Numericable incapable de fournir un service réseau internet, même modeste, pendant dix onze douze treize quatorze jours (et plus) ! Non, VINGT-TROIS (23) JOURS DE PANNE RESEAU Numericable ! ET CA CONTINUE !
Depuis plus de dix jour Numericable n’arrive pas à fournir un service de réseau de qualité même modeste chez nous à Paris (Issy les Moulineaux). Dix jours sans internet. Dix jours de frustration. Dix jours de fausses réponses du service client de Numericable. Voici ma lettre ouverte à Numéricable.
Pourquoi publier cette lettre ici sur notre blog de vin ? Comme, de toute apparence, Numericable n’écoute pas ses clients (et ne se soucie pas du tout de fournir un service acceptable à leur clients), peut-être quelqu’un d’autre veut bien m’écouter…
J’adresse cette lettre ouverte à Monsieur Fabrice TOLEDANO qui est (a été?) le directeur de la relation client et de la fidélisation (!). En tant que tel il à dit à RelationClientsMag.fr:
La résolution de l’insatisfaction représente un levier important dans notre stratégie de relation client.
Excellent. Espérons que c’est le cas. On à du mal à le croire.
Dix jours de panne de réseau internet Numericable.
Aucune information fiable sur le progrès de la résolution de la panne.
Que peut-on faire ?
Mise à jour, le 24-11 : après trois heures de fonctionnement relativement correct hier le réseau tombe encore. Le service client, que j’appelle ce matin, me dit « la date provisionnel de résolution c’est le 28 novembre », donc dans encore quatre jours.
Mise à jour, le 26-11 : Toujours en panne. TREIZE jours de panne réseau internet Numericable.
Mise à jour, le 27-11 : Toujours en panne. QUATORZE jours de panne réseau internet Numericable. Quel peut être la cause, sinon manque de volonté ?
Mise à jour 2, le 27-11 : Reçu de @SAV_Numericable sur twitter: « En effet une perturbation est en cours sur votre secteur, nos techniciens travaillent activement à sa résolution. » Oui, ça je savais. Depuis quatorze jours. Mais je demande vraiment ce que « activement » veut dire chez Numericable ! Quatorze jours ! Ensuite : « Notre service client ne peut pas vous apporter une réponse différente, il s’agit bien d’une perturbation. ». C’est bien cela, après 14 jours de panne de service de connexion internet la seule réponse c’est « patientez » ! Et en plus, « perturbation » c’est un bel euphémisme de coupure total de réseau.
Mise à jour, le 6-12 : Je reçois aujourd’hui un SMS de Numericable : « NUMERICABLE INFO : Vos services sont rétablis. … Merci de votre compréhension. » Cela fait donc VINGT-TROIS (23) jours de panne ! Non, Numéricable, je n’ai pas la moindre compréhension pour cela ! Je m’attends plutôt à une explication – comment cela est il possible !? – et une excuse profonde. Et une compensation financière substantielle – vu la peine, les pertes et les surcouts que cela m’a couté. J’ai de fortes doutes que cela viendrai. Vous me surprendrez peut-être Numericlable ?
Chaque fois que j’appelle Service Client Numericable je demande à la fin qu’on me passe l’enquête de satisfaction client (qu’on annonce en début de conversation). Dans aucun cas on me la passe ! Pourquoi ?
Mise à jour nr 2, 6-12 : Une heure après l’SMS le réseau tombe de nouveau en panne. Donc, actuellement toujours PAS DE RESEAU. J’appelle service client :
1) « non, il n’y a pas de problème sur votre réseau » me dit l’agent, malgré le fait que juste avant il y a un message automatique qui annonce « il y a une perturbation sur votre secteur ». Ensuite :
2) « venez dans l’un de nos boutiques et on va tester votre modem ». Vous rigolez ? Vous me dites avec votre annonce d’accueil qu’il y a une panne mais vous me demandez quand même de gaspiller une demi-journée pour aller chez vous ? Non ! Et alors :
3) « On va vous envoyer un technicien pour regarder le problème ». Très bien ! La dernière fois que Numericable m’a envoyez un technicien il est venu et il a constaté « il n’y a pas de problème chez vous, c’est dans le réseau Numericable ». Pour cela Numericable m’a facturé 100€… (Remboursé après 6 mois de lutte acharné.) Merci !
Mise à jour nr 3, 6-12 : L’agent de service client me dit: « Je vous rappelle personnellement dans 15 minutes pour fixer un rendez-vous ». Trois heures plus tard : toujours pas d’appelle. Peut-être leur montre est en panne aussi ?
Mise à jour nr 1, le 7-12 : Le lendemain toujours PAS DE CONNEXION réseau et toujours pas d’appelle (les « je vous rappelle dans 15 minutes » d’hier sont longues !) donc je rappelle le service client : « Non, il n’y a pas de perturbation réseau déclaré dans votre secteur. Nous n’avons pas eu d’appelles d’autres clients ». Cela s’explique peut-être pas le fait qu’il y a toujours l’annonce d’accueil automatique qui déclare « Il y a une perturbation sur votre secteur, nous ingénieurs travaille pour le résoudre. » Les gens qui appellent se contentent de savoir que la panne est déjà identifiée (ce que nie le service client). Donc je prends rendez-vous chez moi avec un technicien Numéricable, prévu pour le 12-12. Le conseiller m’ordonne quand même de nouveau d’aller dans une boutique Numéricable pour tester mon modem-routeur.
Mise à jour nr 2, le 7-12 : Je me rends dans la boutique Numéricable la plus proche pour tester mon modem-routeur. Résultat du test : le modem fonctionne, pas de problème. Donc, deux heur et demi gaspillé.
J’attends avec impatience l’arrivé du technicien le 12-12.
Mise à jour nr 1, le 12-12 : Toujours pas de connexion réseau. Le technicien arrive et fait quelque test. Résultat : il me dit « votre modem est en panne » !! Cher Monsieur le technicien, je viens de le faire tester dans une de vos boutiques ! Non, « votre modem est en panne, faites le changer dans une boutique Numéricable ». Pour cela il veut me facturer 50€. Je lui explique : Numericable viens de tester mon modem et a dit que c’est OK. Je refuse de payer 50€ parce que vos testeurs dans la boutique sont incapables d’identifier un modem en panne. Il me dit « Je suis un sous-traitant. Il faut que vous me payez et ensuite vous vous faite rembourser par Numéricable. ». Je refuse. Je ne paie pas pour un service client qui ne fait pas son travail. J’ai testé le modem dans la boutique. Ils m’ont confirmé qu’il n’y avait pas de problème avec le modem ! J’ai déjà eu l’expérience de me faire rembourser de Numericable pour une faute de leur part. Quasiment impossible. Je ne vais pas refaire cette expérience! Le technicien part, plutôt fâché avec moi.
Mise à jour nr 2 le 12-12 : Je vais dans la boutique Numericable et change mon modem-routeur. Deux heures et demie perdu. J’installe le nouveau modem. Incroyable. Le réseau MARCHE ! Mais, attendez…
Mise à jour nr 1, le 13-12 : On commence la journée avec, vous le saviez : PAS DE CONNEXION AU RESEAU INTERNET NUMERICABLE. J’appelle Svc Client : « Effectivement, nous ne pouvons pas voir votre modem sur notre réseau. Mais il n’y a pas de perturbation déclaré sur notre réseau. ». Ensuite : « Vous avez éteint et rallumé le modem ? » Oui, Monsieur, plusieurs fois. « Vous avez dévissez et revissez le câble coaxial ? » Oui, Monsieur. je commence à connaitre leur procedure… J’ai même remplacé le câble coax avec le nouveau, fourni avec le nouveau modem. CA NE MARCHE TOUJOURS PAS. Mas pas de panne de réseau selon Numericable. « La seule chose qu’on peut donc faire : On va planifier un RDV avec un technicien » Bon. Et bien. Pour le 18-12. Dans la matinée le voyant sur le modem est des fois complètement éteint, des fois il clignote en jaune. Toujours pas de reseaux.
Mise à jour nr 2, le 13-12 : Vers le milieu de l’après midi : Grand surprise : nous avons une connexion internet. Pourquoi tout d’un coup ça marche ? Aucune idée. Comme Numericable niait toute connaissance d’une perturbation je ne peux pas m’imaginer qu’ils on fait quoi que ce soit. Alors, de la magie noire ? Est-ce que ,ca va durer ?
Mise à jour nr 1, le 14-12 : Non, ça ne durait pas. Vers 14.30 le réseau tombe de nouveau.
Mise à jour nr 2, le 14-12 : Vers 15.45 la connexion internet revient. Verrons combien de temps ça va durer!
Mise à jour 17-12: Depuis la dernière m-à-j le réseau a généralement fonctionné, avec uniquement de petites perturbations. Chose curieuse : J’ai reçu le 14-12 dans la soirée un SMS/texto : « Numericable info : Vos services sont rétablis. » Chose très curieuse parce que Numericable à nié qu’il y avait des perturbations et à insisté que le problème était chez moi (voir le 13-12). Comment le service peut-il être rétabli s’il n’y avait pas de panne ou perturbation ?
[hr]
Mr. Fabrice TOLEDANO
Numericable
10 rue Albert Einstein
77420 Champs sur Marne
Références :
client 84XXXXXX
panne réseau 10 jours
Lettre ouverte à Numericable
Issy-les-Moulineaux, 23 novembre 2012
Monsieur,
Je m’adresse à vous parce que vous êtes la seule personne de responsabilité que je connais de nom chez Numericable et que vous êtes, ou vous l’avez été, responsable des relations clients et de la satisfaction clients.
Selon les études, les dirigeants de grandes sociétés et les responsables de la finance, ils ont horreur d’une chose en particulier: l’incertitude. S’il y a de mauvaises nouvelles, mieux les connaitre que de ne pas savoir. L’incertitude anéanti toute possibilité de faire de plans de secours, de trouver des solutions alternatives.
Je ne sais pas si vous, actuellement l’un des dirigeant d’une grande entreprise, en est d’accord. Moi, qui à longtemps été dans un fauteuil pareil que le votre actuellement, par exemple en tant que vice-président marketing et produit de l’un de plus grands opérateurs de réseaux IP internationaux à l’époque, en est de toute façon convaincu. Mieux avoir de mauvaises nouvelles, de savoir, et de pouvoir agir selon les faits, que d’avoir de réponses nébuleuses ou mensongères.
Actuellement je subis une panne de réseaux de Numericable depuis une dizaine de jour. Oui, une dizaine. Que feriez vous, vous-même, sans connexion internet pendent dix jours ?
Nous avons une panne de réseau chez nous depuis le 14-11-2012.
Le 16-11 votre service client me dit « nous sommes en phase finale de résolution du problème ».
Le 17-11 votre service client me dit « ce sera résolu sous 48h ». (Très longue la « phase finale » apparemment.)
Le 19-11 votre service client me dit, à nouveau, « ce sera résolu sous 48h ».
Le 22-11 votre service client me dit « nos ingénieurs travaillent dessus, patientez un peu et ce sera résolu ».
Le 23-11 toujours pas de service réseau acceptable. Au fait, pas de service réseau de tout aujourd’hui.
Aucune réponse fiable. Aucune information. Que des réponses mensongères et sans aucun élément de vérité ou d’honnêteté. Souvent des agents de service client assez aimable, mais à quoi ça sert ? S’ils n’ont pas d’information et si la société n’est pas capable de fournir le service pour lequel il est là ?
Revenons aux incertitudes. Que voulez-vous que je fasse dans cette incertitude ?
Arrêtez mon réseau dix jours et c’est mon entreprise que s’arrête.
Imaginez-vous ce qui ce passerait si Numéricable, votre groupe, serait privé d’internet pendent dix jours ! Et que votre fournisseur de réseau ne serait pas capable de vous dire quand votre service réseaux sera rétabli. Et que votre fournisseur de réseaux vous fournit des réponses plutôt fausses ou mensongères.
Ceci n’est pas la première fois que cela arrive. Nous avons déjà eu une coupure de réseau pendant une quinzaine de jours il y a à peu près un an. Du déjà vu.
Que voulez-vous que je fasse ? Je ne sais pas quand vous aurez rétabli mon service internet. Dois-je trouver une solution de secours ? Hotspot mobile 3G ? Une bonne solution de secours peut-être, mais cela me coutera au moins 150 euro. Vous me les rembourserez ? Dois-je conclure que Numéricable n’est pas capable de fournir un service réseau fiable ?
Dix jours pour trouver une solution pour rétablir le service réseaux ? Je vous en prie ! Ça, si vous connaissez un peu les réseaux et les besoins de vos clients, ce n’est pas sérieux.
Laissez-mois deviner, c’est une « perturbation » qui touche peu de gens, si peu de gens que vous vous en fichez. Pourquoi faire bouger les ingénieurs réseaux s’il n’y a que quelques centaines (qu’en sais-je ? Dizaine ? Millier ?) de clients touchés ? Ça coute peut-être trop pour Numericable de faire bouger vos ingénieurs ? Moins cher de perdre quelques clients peut-être ? Quelle autre explication d’une panne de, maintenant, dix jours ?
Aujourd’hui je dirige une entreprise dans le tourisme, un tour opérateur haut de gamme spécialisé dans l’oenotourisme. Imaginez-vous la situation suivante : nos clients arrivent à leur destination, par exemple à Bordeaux. Sur place on leur dit : « Désolé, il n’y a pas de chambre d’hôtel pour vous ce soir. Mais si vous patientez jusqu’à demain nous en trouverons peut-être une. » Et le lendemain : « Malheureusement aujourd’hui il n’y a pas de chambre non plus. Mais si vous attendez demain il y en aura. Probablement. Nous ingénieurs d’hôtel sont en train d’y travailler. Ne vous inquiétez pas, un jour nous vous trouverons une chambre. Et quand vous êtes de retour chez vous, vous pouvez envoyer une lettre à notre service client et de réservation. Peut-être vous aurez un remboursement. » Etcetera, etcetera. Ce serait honteux et scandaleux n’est ce pas ?
Et c’est exactement cela que fait Numericable aujourd’hui.
Tout ça pour vous dire :
Je suis profondément déçu.
Je suis profondément peu impressionné par le service réseau de Numericable.
Je suis totalement « sous-impressionné » (comme diraient les anglais) par l’approche qualité et l’approche service clients de Numéricable.
Actuellement je ne sais pas quoi faire. Mais de toute façon, il semble que je ne peux pas me fier au réseau Numéricable.
Etes-vous capable de fournir un service réseau de qualité et fiable ? Il semble que non. Prouvez-moi le contraire, si vous en êtes capable !
Je vous prie de croire, Monsieur, à mes sentiments déçus.
Per KARLSSON
